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2018年12月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2019-01-17 15:02:43

2018年12月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉167件,其中旅游投诉72件,受理并立案调查58件(12301平台45件),与去年同期相比增加11件(同比增加23.4%),为游客挽回经济损失320777元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共463人次,检查A级旅游景区119家次,检查星级旅游饭店42家次,检查旅行社(团)191个次,检查购物场所37家次。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游36件,占62.1%;出境游22件,占37.9%。

(二)投诉区域分类

桂林市20件、北海市10件、南宁市18件、柳州市1件、防城港市3件、河池市3件、崇左市2件、玉林市1件,其他各市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社37件,占63.8%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题14件,占旅行社投诉量的40.5%;投诉境外旅游购物问题10件。

非旅行社21件,占36.2%。其中投诉景区13件,占非旅行社投诉量的62%。

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准11件,占18.9%;

反映导游未尽职责2件,占3.5%;

反映擅自增减项目3件,占5.2%;

反映延误变更行程3件,占5.2%;

反映景区问题13件,占22.4%;

反映酒店问题2件,占3.5%;

反映购物问题15件,占25.9%;

反映其他问题9件,占15.4%。

二、投诉情况分析

12月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点:

(一)旅行社服务质量有待提高。游客主要反映旅行社存在降低接待标准、擅自增减项目、强迫或诱导游客购物等问题。

(二)因购物侵害游客权益的问题较多。本月购物投诉15件,除1件为游客自行在景区购买小摊贩商品因质量问题投诉外,其他均为旅行社或导游安排购物出现的问题。投诉主要反映行程中擅自增加购物店、购物店伪装成景区、强迫或诱导购物等问题。

(三)元旦期间个别景区受雨雪冰冻天气影响。桂林猫儿山景区因路面结冰暂停营业,少量游客滞留山顶宾馆;南宁大明山景区由于部分路面结冰,造成游客上下山交通周转用时较长,因此投诉。

三、市场检查及相关工作

全区持续开展旅游市场监督检查工作。自治区旅游质监所组织对南宁、北海等地进行明查暗访,并将其中发现的问题通报各市查处。

桂林市开展旅游市场秩序整治“秋冬会战”,桂林旅游质监所派出3个检查组,分别对市内及部分县的旅行社、服务网点及购物店进行执法检查,保持旅游市场整治的高压态势。

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2019年1月17日     

 

 


广西壮族自治区2018年第四季度

旅游投诉情况通报

根据全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的旅游投诉数据,现将2018年第四季度全区旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

第四季度,全区12301投诉系统共接到投诉总量189件,其中受理156件,受理率为96.89%;结案量为121件,结案率为75.16%;不予受理2件,移交案件7件,退回28件。赔偿金额合计180104.93元。

投诉情况统计表:

序号

城市(含漓江、涠洲岛)

投诉量(件)

受理量

(件)

结案量

(件)

法定时限

结案率

赔偿金额

(元)

1

南宁

42

39

21

100%

27069.77

2

柳州

9

9

9

100%

1658.00

3

桂林

50

49

41

87.50%

13443.00

4

梧州

1

1

1

100%

0

5

北海

23

23

17

100%

95963.00

6

防城港

8

8

6

81.82%

22652.00

7

钦州

3

3

3

100%

220.00

8

贵港

1

1

1

100%

2400.00

9

玉林

1

1

0

100%

0

10

百色

3

3

3

100%

4437.16

11

贺州

6

5

5

100%

700.00

12

河池

5

5

5

100%

1590.00

13

来宾

2

2

2

100%

8700.00

14

崇左

3

3

3

100%

1272.00

15

桂林漓江风景名胜区

0

0

0

100%

0

16

涠洲岛旅游区

4

4

4

100%

0

合  计

161

156

121

94.35%

180104.93

二、旅游投诉类别

第四季度出境旅游投诉39件,占受理投诉总量的24.22%;国内旅游投诉122件,占受理投诉总量的75.78%。

三、旅游投诉对象

从被投诉对象分析,对旅行社的投诉仍是重点。统计显示,第四季度投诉旅行社78件,占投诉总量的48.45%;投诉旅游景区69件,占投诉总量的42.86%;投诉旅游住宿10件,占投诉总量6.21%;投诉在线旅游企业2件,占投诉总量1.24%;投诉带团导游领队2件,占投诉总量1.24%。

四、旅游投诉问题

按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:旅行社违反合同,存在违约和违法违规行为。

五、诉转案情况

 第四季度全区共收到“诉转案”线索案件3件,待立案0件,办理中1件,已结案0件,不予立案2件,撤销立案0件。

“诉转案”情况统计表:

省市

总件数

待立案

件数

办理中

件数

已结案件数

不予立案件数

撤销立案件数

合计

9

0

3

4

1

1

防城港市

4

0

0

4

0

0

南宁市

2

0

2

0

0

0

桂林市

1

0

0

0

1

0

钦州市

1

0

1

0

0

0

 北海市

1

0

0

0

0

1

六、主要特点

(一)投诉量增幅放缓。2018年10月1日我区开通12301智旅通平台试点,旅游投诉量与2018年第三季度相比下降45件,同比减少率为23.8%。

(二)旅行社仍然是投诉重点。主要存在问题是旅行社违反合同约定,未达到约定服务标准、购物退货纠纷、擅自变更旅游行程等问题,其中未达到约定服务标准问题尤其突出。

(三)四季度被投诉较多的企业分别是北海环球国际旅行社有限责任公司4件,广西南宁中国旅行社有限责任公司4件,广西中国国际旅行社4件,桂林市中国旅行社4件。

 

主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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